翁瑄甫醫師 北醫新陳代謝內分泌科

「魅力品質」為Kano模型首度揭露之品質內容，簡單地講，魅力品質像現在很多競賽節目中的「加分題」，是客戶「意想不到的品質」，可創造客戶深度滿足。

魅力品質是具有魅力特質之品質需求，當此品質未彰顯時，客戶根本沒有感覺，但是隨著產品品質的增加，客戶滿意度迅速以指數方式增加。若一特定產品沒有這項功能，消費者並不會覺得不妥或失望，因為他們並沒有這種需求的預期心理；相反的，若是在顧客不知情下享受此種附加價值，則很容易取悅消費者。

一般而言，「驚奇」的需求是要由生產者或服務提供者自行發掘，因為顧客大多不會主動告知。消費者本身對於這類的需求可能是不太了解，因為他們可能沒有相關的經驗或有所預期。生產者或服務提供者可以透過科技的創新，提供更新且符合顧客心理的新產品或服務特徵。

魅力品質不僅跳脫物質層面的品質管制、流程層面之品質管理，更往心靈層面的品質創造邁進。唯有真實掌握不同層級品質與品質需求，方能從更高層面掌握品質真相，並且提供不同客戶不同產品與服務。