翁瑄甫醫師 北醫新陳代謝內分泌科

丁醫院自今年起，門診部安排專責護理人員聯絡逾時未返診的病人，關心病人未如期返診的原因，除提醒就診，也探詢是否有需要協助的地方。這項服務除有提醒的功能，也是病人安全的保障。

以往病人若未如期返診，醫院並不會主動通知，病人不覺得醫院有必要提供此種服務，也沒在其他地方獲得過此種服務。此項就醫提醒的服務實施後深獲好評，病人覺得醫院非常關心病人，皆很感動，也都會儘速回診。而對疾病或就醫過程有疑問，也會在提醒電話中詢問護理人員。

如前文「魅力品質」所述，魅力品質是具有魅力特質之品質需求，當此品質未彰顯時，客戶根本沒有感覺，但是隨著產品品質的增加，客戶滿意度迅速以指數方式增加。若一特定產品沒有某項功能，消費者並不會覺得不妥或失望，因為他們並沒有這種需求的預期心理；相反的，若是在顧客不知情下享受此種附加價值，則很容易取悅消費者。一般而言，魅力品質的需求是由生產者或服務提供者自行發掘，因為消費者本身對於這類的需求並不了解，因為他們沒有相關的經驗或有所預期。

丙醫院幾年前設立坐月子中心，宣傳重點之一為嬰兒室每位嬰兒皆有專屬之攝影機，24小時視訊服務，除可在媽媽房間觀看嬰兒影像，還可於醫院外之任何地方連線觀看。雖然嬰兒不在身邊，但所有關心的人皆可隨時見到嬰兒，非常貼心。

這也是嬰兒安全的保障，迫使醫院自身提供更好的照護品質，因為嬰兒一有哭鬧等風吹草動，護士皆必須立即處理，不能有閃失，若有延誤，嬰兒的父母隨時可從視訊觀察到。

此項服務為當時台灣醫院之創舉，獲客戶一致好評，也成為行銷之利器。客戶原只預期在坐月子中心得到舒適親切的母嬰照顧，並不預期可以有嬰兒視訊的服務，所以此服務為一魅力品質的展現。

乙醫院為其高階健康檢查客戶創設個人資料庫，裡面可存放個人歷次於此健檢的資料，包含醫師建議。客戶可隨時經由網際網路連結，憑個人帳號密碼登入，觀看資料。透過此個人資料庫，客戶可在任一時間、任一地點觀看其健康資料，能更佳地管理自己的健康。

此項服務為當時台灣醫院之創舉，獲客戶一致好評，也成為行銷之利器。高階健檢之目的在找尋潛藏之健康問題，客戶原本只期望有正確且親切的檢查服務，並不預期可以有個人資料庫的服務，此服務為魅力品質的表現。

病人於甲醫院掛號及結帳時均要排隊等候良久，影響就醫品質，病人常因此心生怨言。醫院批價掛號櫃檯許多業務，如門診掛號、預約掛號、門診查詢、繳費、更新健保卡、流程說明等工作皆需要極大人力。現場櫃檯人員本就工作負荷重，易遭遇人員離職，一旦有缺額，人員不易立即補充，餘下之人員負荷更重，將導致更多人離職，形成惡性循環。

甲醫院於檢討後，參酌外國之經驗，引進20台全國首見的「自動掛號繳費機」，並花兩年之時間模擬及解決自動化流程問題。

自動掛號繳費機具備金融卡及信用卡雙重繳費功能，還提供現場及預約掛號、門診查詢、各項醫療服務導覽、健保卡更新等功能，滿足病人多方面就醫需求。操作介面採人性化、易觸控之設計，配合語音導引，讓病人可以有效率、迅速地找到所需之醫療資訊；並讓不識字民眾、殘障人士、老人等各類人士都可以輕鬆上手，提供無人化多功能的優質服務。而此機器的引進也大大節省人力成本，解決批價掛號櫃檯人力短缺的問題。

甲醫院讓病人從進入醫院、候診到離院都加速流程，並能迅速尋找到所需的資訊，達到免等待、免手續費、超便利的超值體驗。甲醫院透過科技的創新，提供符合病人心理的新產品或服務特徵，這是病人「意想不到的品質」，可創造病人的深度滿足。甲醫院若沒有自動掛號繳費機，病人並不會覺得不妥或失望，因為他們並沒有這種需求的預期心理；相反的，病人是在不知情下享受此種附加價值，極容易被取悅。

這是「魅力品質」的良好實例。

「魅力品質」為Kano模型首度揭露之品質內容，簡單地講，魅力品質像現在很多競賽節目中的「加分題」，是客戶「意想不到的品質」，可創造客戶深度滿足。

魅力品質是具有魅力特質之品質需求，當此品質未彰顯時，客戶根本沒有感覺，但是隨著產品品質的增加，客戶滿意度迅速以指數方式增加。若一特定產品沒有這項功能，消費者並不會覺得不妥或失望，因為他們並沒有這種需求的預期心理；相反的，若是在顧客不知情下享受此種附加價值，則很容易取悅消費者。

一般而言，「驚奇」的需求是要由生產者或服務提供者自行發掘，因為顧客大多不會主動告知。消費者本身對於這類的需求可能是不太了解，因為他們可能沒有相關的經驗或有所預期。生產者或服務提供者可以透過科技的創新，提供更新且符合顧客心理的新產品或服務特徵。

魅力品質不僅跳脫物質層面的品質管制、流程層面之品質管理，更往心靈層面的品質創造邁進。唯有真實掌握不同層級品質與品質需求，方能從更高層面掌握品質真相，並且提供不同客戶不同產品與服務。