翁瑄甫醫師 北醫新陳代謝內分泌科

病人於甲醫院掛號及結帳時均要排隊等候良久，影響就醫品質，病人常因此心生怨言。醫院批價掛號櫃檯許多業務，如門診掛號、預約掛號、門診查詢、繳費、更新健保卡、流程說明等工作皆需要極大人力。現場櫃檯人員本就工作負荷重，易遭遇人員離職，一旦有缺額，人員不易立即補充，餘下之人員負荷更重，將導致更多人離職，形成惡性循環。

甲醫院於檢討後，參酌外國之經驗，引進20台全國首見的「自動掛號繳費機」，並花兩年之時間模擬及解決自動化流程問題。

自動掛號繳費機具備金融卡及信用卡雙重繳費功能，還提供現場及預約掛號、門診查詢、各項醫療服務導覽、健保卡更新等功能，滿足病人多方面就醫需求。操作介面採人性化、易觸控之設計，配合語音導引，讓病人可以有效率、迅速地找到所需之醫療資訊；並讓不識字民眾、殘障人士、老人等各類人士都可以輕鬆上手，提供無人化多功能的優質服務。而此機器的引進也大大節省人力成本，解決批價掛號櫃檯人力短缺的問題。

甲醫院讓病人從進入醫院、候診到離院都加速流程，並能迅速尋找到所需的資訊，達到免等待、免手續費、超便利的超值體驗。甲醫院透過科技的創新，提供符合病人心理的新產品或服務特徵，這是病人「意想不到的品質」，可創造病人的深度滿足。甲醫院若沒有自動掛號繳費機，病人並不會覺得不妥或失望，因為他們並沒有這種需求的預期心理；相反的，病人是在不知情下享受此種附加價值，極容易被取悅。

這是「魅力品質」的良好實例。